به نام خدا
بهمن ابراهيمي روانشناس
مقدمه
از ميان مجموعه مهارتهاي ارتباطي ، مهارت گوش دادن يكي از مهمترين آنها مي باشد كه سعي ميكنيم در اين مقاله دربارة آن اطلاعات مفيدي را در اختيار شما قرار دهيم. ممكن است كسي پيدا شده و بگويد، مگر گوش دادن احتياجي به مهارت دارد؟ خب خيلي راحت گوش ميدهيم ديگر! بله اگر كمي تأمل كنيم متوجه خواهيم شد كه همين گوش دادن ساده ، آنقدرها هم كه تصور ميكنيم ساده نيست و براي افزايش كيفيت آن بهتر است همين حالا دست به كار شده و با تمرين ، شنوندة كارآمدي شويم.
شايد بهتر باشد ابتدا اين نكته را بررسي كنيم كه اصولاً چرا گوش دادن اينقدر مهم است. اجازه دهيد ببينيم گوش ندادن يا با دقت گوش ندادن چه پيآمدهايي دارد: از دست دادن فرصتهاي حرفهاي و شغلي (بويژه در تجارت)، ايجاد روابط بيمحتوا، ايجاد منازعات بين فردي، بروز اشتباهات، ناراضي ساختن ديگران، مذاكرات بدون كيفيت، ايجاد ضعف در انگيزه و حتي برانگيختن پرخاشگري كاركنان و يا اعضاء خانواده. بهخاطر اهميت فراوان اين مهارت است كه در اكثر كتابهاي مربوط به تعاملات حرفهاي حداقل يك فصل به گوش دادن اختصاص داده شده و حتي كتابهاي مستقلي در اين باب نوشته شده.
خانوادهها و يا سازمانهايي كه مهارت خوب گوش دادن را سر لوحه زندگي خانوادگي و يا فرهنگ شغلي خود قرار ميدهند، مزاياي متعددي بدست ميآورند. بسياري از اطلاعاتي كه براي انجام فعاليتهاي روزانه خود نياز داريم ، از صحبتهاي ديگران بدست ميآيد. در ضمن با گوش دادن صحيح و فعال و با كنار گذاشتن تفكرات شخصي خود (حداقل به طور موقت) ميتوان در طرف مقابل خود احساسي ايجاد كنيم كه باعث ميشود پيوندمان با او تقويت شده و ميزان صميميت افزايش يابد.
گوش دادن يكي از مهارتهاي مهم مراحل اوليه رشد نيز ميباشد. نوزاد با شنيدن و گوش دادن ، پاسخدهي به دنياي جديد را شروع ميكند. او پيش از صحبت كردن، گوش دادن، پيش از خواندن، صحبت كردن و پيش از نوشتن، خواندن را ميآموزد. پژوهشگران نشان دادهاند كه بطور متوسط 45% از وقت ارتباط صرف گوش دادن، 30% صرف صحبت كردن، 16% صرف خواندن و 9% صرف نوشتن ميشود.
گوش دادن چيست؟
آن جنبة گوش دادن كه در تعامل ميانفردي مورد نظر ما ميباشد، فرآيند معنايابي گفتار ديگران در ذهن ما است. به بياني دقيقتر بايد بگوييم گوش دادن عبارت است از فرآيند آموخته شده و پيچيده حس كردن، تفسير، ارزيابي، ذخيرهسازي و پاسخدهي به پيامهاي شفايي.
در اين گونه تعاريف بين شنيدن و گوش دادن تمايز گذارده ميشود، زيرا شنيدن را فعاليتي جسمي و گوش دادن را فرآيندي ذهني ميدانند. ما با گوشهاي خود ميشنويم اما با مغزمان گوش ميدهيم. بنابراين شنيدن نيازي به يادگيري ندارد، چراكه دستگاه شنيداري ما اتوماتيك در اثر برخورد اصوات ، تحريك شده و احساس شنيدن اتفاق ميافتد، اما تا اصوات وارده را رمزگرداني نكنيم و به آن توجه نداشته باشيم، ادراك نخواهد شد.
كاركردهاي گوش دادن
مهارت گوشدادن كاركردهايي دارد كه به بافتي كه تعامل در آن صورت ميگيرد، بستگي دارد و عبارتند از:
1- تمركز بر پيامهاي ديگران،
2- دستيابي به برداشتي كامل و دقيق در مورد منظور ديگران،
3- ابراز علاقه، نگراني و توجه،
4- تشويق طرف مقابل به ابراز كامل، آزادانه و صادقانة مسايل،
5- اتخاذ رويكرد ديگري مدار در حين تعامل.
گوشدادن فعال و منفعل
وقتي فعالانه گوش ميدهيم كه رفتارهايي انجام دهيم كه حاكي از توجه ما به طرف مقابل است. اما در معناي منفعلانه فقط فرايند شناختي جذب اطلاعات مد نظر ميباشد. يعني ممكن است بدون اينكه پنهاني و بيآنكه علامتي دال بر توجه به ديگران از خودمان نشان دهيم، به صحبتهاي ديگران گوش دهيم. اما در بحث مهارتهاي ارتباطي ، نوع اول گوش دادن (فعال)، مد نظر است. در واقع مايليم طرف مقابل بفهمد كه ما به او توجه نشان داده و در حال ادراك پيامهاي او هستيم.
هدف از گوش دادن را ميتوان در چهار طبقه ديگر جاي داد به شرح زير:
- گوش دادن جهت درك مطلب: زماني كه ميخوااهيم تجارب و اطلاعات خود را افزايش دهيم. سخنرانيها و برنامههاي خبري راديو و تلوزيون، موقعيتهاي خوبي براي اين نوع گوش دادن هستند.
- گوش دادن جهت ارزيابي: وقتي از اين نوع گوش دادن استفاده ميكنيم كه سخنگو ميخواهد با تأثير گذاردن بر نگرشها يا اعمالمان ما را اغوا و ترغيب كند. مثلاً وقتي با آگهيهاي تلوزيوني برخورد ميكنيم، از اين نوع گوش دادن استفاده ميكنيم.
- گوشدادن جهت لذت: زماني از اين نوع گوش دادن استفاده ميكنيم كه درصدد پيدا كردن علايم يا پيامهايي هستيم كه از آنها لذت ميبريم يا بخواهيم به آرامش برسيم. مثلاً گوش دادن به نواي خوش قرآن يا موسيقي و يا صداي طبيعت.
- گوشدادن همدلانه: وقتي كسي نياز به حرف زدن و درك شدن از سوي ما دارد، اينگونه به او گوش ميدهيم. از اينگونه گوش دادن معمولاً بين زوجين، دوستان صميمي و مشاوران و مراجعان استفاده ميشود.
موانع گوشدادن
گوشدادن به دو نفر: وقتي در آنِ واحد ميخواهيم از اطلاعات دونفر استفاده كنيم نميتوانيم به صحبتهاي هر دو به شكلي مؤثر گوش دهيم.
بيتوجهي: وقتي نگران مسايل هماكنون يا آينده خود هستيم نميتوانيم به خوبي به سخنان طرف مقابل گوش فرا دهيم. ممكن است اتفاق مهمتري قبل از ارتباط فعلي رخ داده باشد و شنونده هنوز به آن فكر ميكند.
سوگيري فردي: گاه به خاطر شرايط خاص، پيام سخنگو را تحريف ميكنيم. مثلاً زماني كه وقت كم است، فقط به پيامهايي گوش ميدهيم كه كمتر دشوار يا تحريك كننده باشد. يا آنقدر حق به جانب هستيم كه فقط حاضر به شنيدن پيامهاي موافق با عقايد خود هستيم.
تعصب و تصورات قالبي:گاه تحت تأثير نژاد، طبقه اجتماعي و يا مذهب سخنگو قرار گرفته و با دقت به حرفهاي او گوش نميدهيم، حتي اگر سخنان مهمي باشد.
عوامل ديگري مثل سر و صداي محيط، خستگي جسماني و روحي شنونده، نامفهوم بودن و يا سرعت بالاي تكلم سخنگو و غيره نيز ميتواند بر كيفيت گوشدادن تأثير منفي بگذارد.
اما زماني كه سخنگو احساس منفي و بدي را تجربه كرده اگر دستور بدهيم، سرزنش كنيم، بلافاصله راهحل ارايه دهيم، سريعاً بحث را عوض كنيم، مسخره كنيم، نصيحت كنيم و بخواهيم مرتباً دلايل منطقي بياوريم، يا به قضاوتهاي زودهنگام بپردازيم، در واقع ارتباط را مختل ميكنيم و به او نشان ميدهيم كه حال روحي و شرايطتش را درك نكردهايم، يعني خوب به او گوش ندادهايم.
نكتهها و توصيههايي براي گوش دادن بهتر
- ضروري است بمنظور درك بيشتر سخنگو به علايم غير كلامي (زبان بدن) او توجه كنيم.
- شنوندگان ماهر از انواع تكنيكهاي تمركز استفاده ميكنند. يكي از اين تكنيكها، قراردادن خود بهجاي سخنگو و تلاش براي ديدن دنيا از ديدگاه اوست.
- گفتگوي دروني هم يكي ديگر از اين تكنيكهاست. منظور اين است كه براي حساستر كردن خودمان، سوالاتي از خود پرسيده يا چيزي به خود بگوييم. مثلاً: بايد به حرفهاي او دقيقتر گوش دهم. يا، چرا او حالا اين موضوع را به من گفت؟ يا، منظور او چيست؟ يا، نكات اصلي حرف او چيست؟ يا، به چه اطلاعات ديگري نياز دارم؟
- به ياد داشته باشيم كه متوسط سرعت تكلم انسان بين 125 تا 175 كلمه در دقيقه است اما سرعت متوسط تفكر يا همان پردازش اطلاعات بين 400 تا 800 كلمه در دقيقه است. با تفاوت به همين تفاوت موجود بين تكلم و تفكر ميتوان از تكنيكهاي بالا استفاده كنيم. اما بايد دقت كرد كه همين فرصت را ميتوان با فرآيندهاي ذهني نامربوط مثل خيالپردازي، پر كرد.
- عوامل حواسپرتي مثل را به حداقل برسانيم. اگر مشغول انجام كاري هستيم، موقتاً از آن دست كشيده و به سخنان طرف مقابل توجه بيشتري نشان دهيم.
- ارتباط يا همان تماس چشمي متناسب را فراموش نكنيم. تناسب ارتباط چشمي در اين است كه نه آنقدر خيره شويم كه شخص را معذب سازيم و نه آنقدر به او نگاه نكنيم كه تصور كند به ارتباط با او علاقهاي نداريم.
- موانع فيزيكي را از بين ببريم. مثلاً اگر ميخواهيم با كسي در دفتر كار خود صحبت كنيم از پشت ميز خود بيرون آمده و در كنار او بنشينيم.
- بهتر است به گونهاي بنشينيم كه بدن ما كمي متمايل به طرف جلو و به طرف گوينده باشد.
- از تكنيكهاي انعكاسي بهره ببريم. از زاويه احساسي مثلاً بگوييم: گويا موضوعي باعث خوشحالي شده. يا، غمگين به نظر ميرسي! از منظر محتوا و نحوه نگرش او ميتوان جملات سخنگو را به اين شكل دوباره تكرار كنيم، مثلاً بگوييم: به عبارت ديگر شما ميگوييد كه ...
- با گفتن عباراتي مثل خب خب! و يا بعد چي شد؟ جدي؟ واقعاً؟ ، گوينده را به ادامه صحبت و ارايه اطلاعات بيشتر تشويق كنيم.
- گوينده را با سوالات پي در پي بمباران نكنيم چون ممكن است احساس كند مورد بازجويي قرار گرفته است.
- چنانچه قرار است به مطالب مهمي گوش دهيم، از يادداشت برداري نكات كليدي غفلت نكنيم.
- درك خود را از احساسات سخنگو بيان كنيم. مثلاً بگوييم: به نظرم اين موضوع شما را ناراحت كرده!
- گاه موضوعات مهم مطرح شده را به مخاطب خود يادآوري كنيم و ميزان ادراك خود را با تأييد يا تكذيب او مورد ارزيابي قرار دهيم. مثلاً: چند دقيقه اجازه بدهيد ببينيم دربارة چه چيزهايي صحبت كرديم، اول ...
- بين برخي خصوصيات شنوندگان و توانايي آنان براي خوب گوش كردن همبستگيهايي وجود دارد، مثلاً: تحقيقات نشان داده كساني كه خزانه واژگان غنيتري دارند ، شنوندگان بهتري هستند. بين پيشرفت تحصيلي و توانايي گوش دادن نيز رابطه وجود دارد. همچنين پژوهشهاي مختلف نشان ميدهند كه زنان در تفسير و تشخيص پيامهاي غير كلامي از مردان كارآمدتر هستند. شنوندگان ماهرتر ميتوانند عناصر كليدي پيام را تشخيص داده و آنها را به صورت مجموعهاي از مفاهيم ذخيره و اندوزش كنند. در ضمن، معمولاً افراد درونگرا، شنوندگان بهتري هستند.
